Cum sa comunici mai eficient
Cum sa comunici mai eficient
"Oamenii care pot vorbi bine, care cunosc arta de a spune lucrurile intr-un fel atractiv, care pot atrage imediat interesul celorlalti prin puterea discursului au un mare avantaj asupra celor care potate stiu mai multe, dar nu se pot exprima cu usurinta sau elocventa."
Ca sa rezolvam lucrurile, trebuie sa comunicam constant cu persoanele alaturi de care muncim. Fara cuvinte, indiferent daca sunt exprimate in scris sau oral, nu se poate indeplini nici o sarcina.
Totusi, nu este vorba numai despre ceea ce spunem, ci si despre felul in care o spunem (sau poate o scriem ), pentru ca spusele noastre sa conduca la actiunile pe care ni le dorim. Trebuie sa ne asiguram ca oamenii cu care comunicam nu numai ca inteleg ceea ce le spunem - indiferent daca este un ordin, o sugestie sau o idee -, ci si accepta spusele noastre.
In ziua de azi, comunicarea - ceea ce spui si felul in care o spui - poate determina succesul sau esecul tau. Ia-l ca exemplu pe Ronald Reagan. Multi americani cred ca principala sa calitate era abilitatea de a comunica foarte eficient cu alegatorii (si telegenia ) .
Aceasta calitate, caracteristica tuturor profesionistilor de succes, directorilor-executivi si liderilor de guverne, este o calitate pe care si tu o poti dobandi. Tot ceea ce iti trebuie este vointa si determinare. Imbunatatindu-ti abilitatea de a comunica, iti poti prezenta ideile intr-un mod mai eficient in fata sefului, asociatilor, clientilor, echipei, chiar si in fata prietenilor si familiei.
Puterea cuvantului este mai mare decat cea a armelor termonucleare sau a bombelor atomice, pentru simplul motiv ca aceste cuvinte pot hotara daca aceste arme vor fi sau nu folosite. Cuvintele pot fi folosite pentru a comanda forta atomica sa transporte un vapor peste un ocean sau sa devasteze un oras sau o tara. La un seminar pe tema imbunatatirii abilitatilor de comunicare, participantilor li s-a spus ca vor avea rezultate fabuloase datorita cuvintelor. Li s-a sugerat sa aleaga anumite cuvinte care le erau pe plac si sa le repete verbal, fara incetare, timp de 10 minute sau mai mult, de 2 ori pe zi. Sau, daca preferau, sa scrie dorintele pe care le aveau si sa revina asupra celor scris din cand in cand, instaland astfel treptat acele idei in subconstient.
Unul dintre participanti, un vanzator de politie de asigurare, a afirmat cu tarie: "Acum sunt mai interesant numai pentru acele femei si acei barbati care au bani de investit pentru educatia copiilor lor si pentru bunastarea lor". Folosirea constanta a acestor cuvinte a atras asupra lui mai multi oameni interesati decat inainte. Multi vin parca din senin, ca sa-l viziteze, si el a facut pasi importanti in toate aspectele vietii.
Comunicarea eficienta presupune pregatire
Indiferent daca te adresezi unui grup sau porti o discutie particulara, trebuie sa te gandesti dinainte la mesajul pe care vrei sa-l transmiti si la forma in care il vei prezenta. Uneori, va trebui sa te gandesti din mers, avand putin timp sau deloc la dispozitie ca sa te pregatesti, dar, cel mai adesea, atunci cand esti solicitat sa porti o discutie, te poti pregati, chiar daca din scurt.
Cunoaste-ti subiectul
De obicei, la serviciu comunici cu ceilalti pe baza subiectelor care va sunt familiare: munca pe care o faceti, probleme din aria ta de competenta sau probleme ale companiei. Totusi, trebuie sa treci in revista toate aspectele ca sa fii sigur ca ai la indemana toate informatiile disponivile si esti pregatit sa raspunzi la orice intrebare.
Din cand in cand, ai putea fi solicitat sa discuti despre probleme asupra carora nu esti familiarizat. Poate, de exemplu, compania este interesata de achizitionarea unui nou soft pentru computere si te roaga sa te interesezi. Iata cum ar trebui sa incepi sa abordezi astfel de insarcinari:
• Invata cat mai multe despre respectivul subiect.
• Insuseste-ti mult mai multe cunostinte decat crezi ca ar trebui sa stii pentru prezentare.
• Pregateste note pro si contra despre achizitia, solutia propusa.
• Indiferent daca faci acest raport pentru o persoana (de ex. seful tau ) sau un grup de manageri sau tehnicieni specialisti, fii pregatit sa raspunzi la intrebari despre orice subiect care s-ar putea ivi.
Cunoaste-ti auditoriul
Jumatate dintr-o comunicare buna inseamna intelegerea auditoriului. Chiar si cei mai bine pregatiti oratori nu vor reusi o comunicare efectiva, daca publicul lor nu-i poate intelege. Alege cuvinte pe care ascultatorii tai sa le poata intelege cu usurinta. Daca oamenii carora li te adresezi au un bagaj de cunostinte tehnice, poti folosi terminologia de specialitate, pe care o vor intelege clar si cu usurinta. Dar, daca vorbesti despre subiecte de ordin tehnic unei audiente care nu este familiarizata cu asa ceva, renunta la limbajul de specialitate. Daca ascultatorii nu-ti pot intelege vocabularul, mesajul se va pierde.
Dennis K., inginer, a fost rugat sa explice un concept pe care il dezvoltase unui grup de finantisti, din partea carora spera sa obtina fonduri pentru proiectul companiei sale. A cerut sfatul sefului sau. "Nu am nici o problema sa-mi prezinte ideile altor ingineri", a spus el. "Vorbim aceeasi limba, dar acesti bancheri vin din alta lume. Mi-e foarte teama ca nu ma vor intelege absolut deloc."
Seful i-a spus ca responsabilitatea pentru intelegerea mesajului era a lui, a inginerului, nu a bancherilor. Trebuia sa explice problemele tehnice in limbajul omului de rand. Daca era imperios necesar sa foloseasca termeni de specialitate, ar trebui sa-si rezerve timp ca sa explice un termen atunci cand il foloseste pentru prima data si, cel putin inca o data, pentru fixarea intelesului.
Dennis a urmat acest sfat, iar seful si colegii sai l-au felicitat pentru prezentarea sa, care i-a determinat pe bancheri sa finanteze proiectul.
Pe de alta parte, nu vorbi de sus unei audiente. Bernard R., avocat pentru relatii publice, a fost angajat de o mare companie sa tina un curs pentru supervizorii fabricii legat de ultimele reglementari din legislatia muncii. Bernard a presupus ca supervizorii erau complet nefamiliarizati cu legile si a petrecut intreaga dimineata ca sa prezinte notiunile de baza. A observat ca participantii pareau plictisiti si nerabdatori. De abia la pauza de pranz a aflat ca, recent, acestia participasera la un seminar de legislatie si se asteptau ca el sa le explice aspectele mai complexe ale interpretarii si implementarii legilor. Desigur, managerul care l-a angajat ar fi trebuit sa-i spuna asta, dar un bun comunicator isi face un obicei de a afla cat mai multe informatii despre ascultatori si nivelul lor de cunoastere a subiectului, ca sa poata sa comunice cu succes.
Fii atent la limbajul corpului
Atunci cand iti comunici gandurile, mesajul nu este transmis numai de ceea ce spui, ci si de ceea ce spune trupul tau. Oamenii comunica nu numai prin cuvinte, ci si prin expresiile fetei si miscarile corpului. Daca ar exista un dictionar al limbajului corpului, am putea intelege cu usurinta semnificatia fiecarui gest. Dar, pentru ca limbajul corpului nu este standardizat la fel ca vorbirea, nu se poate scrie un astfel de dictionar.
Cunostintele culturale si etnice, felul in care se exprima parintii nostri, fara a folosi cuvinte si alte experiente individuale, ne pot influenta felul in care ne folosim corpul. Limbajul corpului difera de la o persoana la alta. Unele gesturi - o incruntare sau un zambet - pot parea universale, dar nu fiecare om isi foloseste corpul in acelasi fel. Atunci cand ai de-a face cu o persoana anume, nu poti fi sigur ca emite semnalele la care te astepti.
De ex., atunci cand vorbesti, auditoriul incuviinteaza din cap. Este in regula - presupui ca au cu totii acelasi punct de vedere. Nu este neaparat asa. Sunt oameni care dau din cap doar ca sa lase impresia ca asculta. Atunci cand vorbesti, si cineva isi incruciseaza mainile, vei crede ca acest lucru este o dovada inconstienta de dezacord, dar este posibil ca acelei persoane sa-i fie doar frig. Exista un pericol in interpretarea aluziilor nonverbale.
Acorda-ti timp ca sa inveti limbajul corporal al fiecarei persoane. Studiaza limbajul corporal al oamenilor cu care lucrezi. S-ar putea sa observi ca, atunci cand John zambeste intr-un anumit fel, acel zambet are un inteles; un zambet diferit, un inteles diferit. Sau poate ca atunci cand Jane nu este de acord isi scarpina fruntea. Fa un efort constient de a studia si a retine limbajul corporal individual al oamenilor.
Esti constient de limbajul propriului tau corp? O metoda ca sa vezi cum iti proiectezi mesajul: repeta-l in fata unei oglinzi. Vei putea vedea gesturi, expresii sau miscari care distrag atentia de la mesaj sau chiar contrazic declaratiile tale verbale. O metoda mai eficienta este sa pui pe cineva sa inregistreze video o prezentare pe care o sustii. Studiind-o atent, vei fi in stare sa identifici si sa corectezi expresiile gresite si sa accentuezi gesturile care iti accentueaza spusele.
Asculti cu atentie?
Sa presupunem ca unul dintre colegi vine la tine cu o problema si iti cere ajutorul. Incepi sa asculti cu atentie, dar, fara sa-ti dai seama, mintea iti fuge la alte lucruri. In loc sa asculti problema, te gandesti la mormanul de hartoage de pe biroul tau, la intalnirea programata cu vicepresedintele companiei, la incaierarea la care a participat copilul tau la scoala. Auzi cuvintele colegului, dar nu il asculti cu adevarat.
Ti se intampla asta? Binenteles ca ti se intampla. Ni se intampla tuturor. De ce? Mintile noastre pot procesa ideile de 10 ori mai repede decat putem vorbi. Termini in gand propozitia interlocutorului tau - adesea incorect - inaintea lui. "Auzi" ceea ce mintea iti dicteaza sa auzi nu ceea ce se spune de fapt. Aceasta este natura umana. Dar aceasta nu este o scuza pentru un ascultator necorespunzator.
Acum, presupune ca mintea iti hoinarea si nu ai auzit ceea ce spunea cealalta persoana. Este jenant sa recunosti ca nu ascultai, asa ca te prefaci. Retii ultimele cuvinte pe care le-ai auzit si comentezi pe baza lor. Daca are sens, si esti norocos. Dar este posibil sa ratezi adevarata esenta a discutiei.
Atunci cand nu ai ascultat, nu trebuie sa recunosti: "Imi pare rau, nu am fost atent!" O metoda de a recupera este de a pune o intrebare sau de a face un comentariu legat de ultimul lucru pe care l-ai auzit: "Ne putem intoarce la punctul x al discutiei?" O alta medota este de a comenta in felul urmator: "Ca sa fiu sigur ca am inteles corect punctul tau de vedere, te rog sa detaliezi".
Fii un ascultator activ
Desigur, este mai bine sa-ti educi mintea sa evite perioadele de visare din timpul zilei si sa respinga lucrurile care o distrag.
Agnes Gund era presedinta Muzeului de Arta Moderna, cel mai mare muzeu de arta moderna din SUA, atunci cand s-a hotarat o modernizare majora a cladirii, in valoare de circa 800 de milioane de dolari. A trebuit sa comunice cu fiecare departament, ca sa fie sigura ca toti sunt de acord, chiar daca nu plecau la drum cu aceleasi ganduri. Gund a trebuit sa-i convinga pe oameni sa accepte punctul ei de vedere. Ea a recunoscut ca a avut tendinta de a nu-i asculta pana la capat pe ceilalti si a realizat ca, desi era experta in arta, nu avea competente in domeniul constructiilor. Doamna Gund a inteles puterea subconstientului si a meditat asupra nevoii sale de a da intreaga atentie si concentrare spuselor specialistilor in constructii. Rezultatul a fost succesul deplin al proiectului cu un minim de tensiuni.
Pe langa programarea subconstientului ca sa fie deschis la ceea ce spun ceilalti, poti face cativa pasi activi ca sa-ti imbunatatesti aptitudinile de ascultator. In loc sa stai asezat sau in picioare, cu urechile ciulite, urmeaza sfaturile de mai jos:
• Priveste-l pe vorbitor. Contactul vizual este o cale de a-ti arata interesul, dar nu exagera. Priveste o persoana in ansamblu, nu te uita fix in ochii ei.
• Arata-ti interesul prin intermediul expresiilor fetei. Zambeste sau arata-ti ingrijorarea, atunci cand este cazul.
• Arata prin semne din cap sau prin gesturi ca urmaresti conversatia.
• Pune intrebari legate de discutie. Poti parafraza - "Dupa cum inteleg eu lucrurile..." - sau pune intrebari despre anumite probleme. Aceasta tehnica te ajuta sa clarifici punctele neclare si iti mentine atentia alerta.
• Nu intrerupe. O pauza ar trebui sa fie un semnal ca poti sa incepi comunicarea. Asteapta.
Fii empatic
O cauza a declinului conversatiei este lipsa empatiei. Suntem prea egoisti, prea intens angajati in bunastarea noastra si impachetati in mica noastra lume, mult prea interesati de noi insine ca sa fim interesati de altii. Nimeni nu poate fi un bun vorbitor daca nu este empatic. Daca vrei sa fii un bun ascultator sau un bun vorbitor, trebuie sa fii in stare sa intri in viata unei persoane, sa traiesti alaturi de acea persoana o vreme, sa-i conectezi pe oamenii cu care vorbesti la ceea ce vrei sa le transmiti. Nu conteaza cat de multe stii despre un subiect, dar daca se intampla sa nu-i intereseze pe cei carora le vorbesti; eforturile tale vor fi, in mare parte, inutile.
Inlesneste comunicarea
Multe companii au investit in sisteme de comunicare complexe si costisitoare, care sa le permita sa interactioneze rapid si eficient cu clientii, dar in multe cazuri, tehnologia a dezumanizat organizatiile si a facut ca interactiunea cu ele sa fie neplacuta si, adesea, frustranta. Acest lucru contravine scopului principal al comunicarii: viteza, usurinta si placerea de a discuta cu clientii si cu publicul.
Clientii si beneficiarii sunt intampinati constant de sisteme de telefonie care ii pun in asteptare si, uneori, ii deconecteaza. Companiile aflate in situatii de concurenta acerba cheltuie milioane pentru publicitate, dar pierd teren atunci cand sunt sunate de un client. Ostilitatea companiilor de a deschide liniile de comunicatie dintre ele si clienti trimite mesajul nedorit ca, bunaoara, "clientii nu conteaza".
Din nefericire, putine companii au incercat sa rezolve aceasta problema, deoarece considera ca partile pozitive - costurile scazute si abilitatea de a rezolva sistematic problemele de rutina - le depasesc pe cele negative. Un director-executiv care a crezut ca este important ca echipa sa sa pastreze contactul personal cu clientii este Bob Kierlin, fondator si presedinte al companiei Fastenal, unul dintre importantii distribuitori de produse industriale din SUA. El raspunde singur la telefon si stabileste imediat intalniri in timpul conversatiei. Nu are paznici, asistenti nepoliticosi sau oameni angajati pentru relatiile cu publicul si a construit o companie de 2 miliarde de dolari, cu 2 mii de magazine. Atunci cand este intrebat despre secretul sau, vorbeste despre ceea ce el considera "lucruri neimportante", cum ar fi comunicarea, disponibilitatea. Nu doar Kierlin comunica. Ziaristii de profil au declarat ca membrii echipei sale raspund in acelasi fel. Chiar dau telefoane inapoi.
Respinge sugestiile fara a crea resentimente
O alta bariera in calea unei bune comunicari este frica pe care o au multi oameni ca, daca vor face o sugestie pe care seful o va respinge, aceasta ii va face sa scada in ochii lui. Decat sa infrunte o asemenea respingere, isi pastreaza ideile. Pe de alta parte, supervizorii ezita sa respinga chiar si cea mai neinsemnata idee venita de la angajati, temandu-se ca un astfel de gest i-ar putea descuraja sa-si mai aduca pe viitor contributia.
Nu poti gandi in felul acesta. Trebuie sa-i incurajezi pe cei alaturi de care lucrezi sau cu care interactionezi sa-si exprime ideile si sa ofere sugestii. Trebuie sa inveti sa respingi cu diplomatie ideile nepotrivite ca sa nu provoci resentimente. Iata cateva sugestii ca sa poti respinge ideile nepotrivite intr-o maniera pozitiva:
• Fa-o in particular. Nu respinge niciodata sugestia unei persoane de fata cu ceilalti. Acest lucru stanjeste si o face sa se simta jenata in fata colegilor. Multumeste-i pentru sugestie si spune-i ca ii vei raspunde ulterior. Chiar daca sugestia pare nepotrivita, studiaz-o. S-ar putea sa te inseli. Si da raspunsul cat mai repede posibil
• Da-le explicatia si asculta raspunsul lor. De obicei, atunci cand primesti sugestii care par a fi gresite, poti spune: "Am mai incercat asta si nu a functionat". O abordare mai potrivita este sa formulezi astfel: "Am incercat ceva asemanator acum 2 ani si am avut unele probleme". Retine diferenta in alegerea cuvintelor. Primul comentariu, "Nu a functionat", a fost ca o sentinta. Nu i-a dat persoanei respective sansa de a raspunde. Cea de-a 2-a abordare "Am avut unele probleme", pastreaza usa deschisa. Cel mai probabil raspuns care poate fi dat la acest comentariu este: "Si care au fost problemele" Odaca ce interlocutorul afla ce a cauzat esecul anterior, ar putea raspunde: "Nu m-am gandit la asta, cred ca ar trebui sa ma gandesc mai bine". In loc sa-si reprime ideile viitoare, ai incurajat acea persoana sa continue sa gandeasca: "M-am gandit la aceste probleme si am o solutie". Unul dintre avantajele colaborarii este acela ca accepti ca nu ai toate raspunsurile si ca altii pot vedea lucrurile dintr-o perspectiva pe care tu ai omis-o.
• Abordarea socratica. In loc sa respingi clar o idee, mai bine intreaba persoana care a avut-o. Acesta este felul in care Socrate isi stimula discipolii sa gandeasca. Nu i-a spus niciodata vreunui elev de-al sau ca greseste. Daca unul dintre discipoli dadea un raspuns gresit, Socrate ii punea o alta intrebare. Alegand cu atentie cuvintele, acest mare invatat si-a incurajat discipolii sa gandeasca problemele si, in procesul gandirii, sa gaseasca solutia corecta. Aceasta abordare este in continuare cunoscuta sub numele de "abordare socratica". Punand intrebarile cu atentie, poti stimula persoana care face sugestia sa regandeasca, sa reevalueze ideea si sa vina cu o sugestie mai buna. In acest fel, nu vei fi nevoit sa respingi niciodata o idee. Nu exista resenntiment si din aceasta metoda va rezulta incurajarea constanta a procesului de gandire al angajatului.
Cum sa nu fii de acord fara a deveni dezagreabil
Unii oameni sunt foarte sensibili. Nu pot accepta cu usurinta sa fie criticati si devin retrasi atunci cand o idee le este respinsa. Sa presupunem ca unul dintre asociatii tai a petrecut mai multe zile dezvoltand un program nou, pe care ti l-a adus si pentru care asteapta nu numai sa fie aprobat, ci sa si primeasca felicitari. Descoperi ca, desi are multe puncte bune, noul program are cateva parti care au nevoie de imbunatatiri semnificative.
Cum poti gestiona aceasta situatie, fara a face acea persoana sensibila sa devina nervoasa, iritata si prost dispusa mai multe zile?
In loc sa indici partile cu care nu esti de acord, felicita-ti mai intai asociatul pentru toate partile bune din program. Dupa aceea, in loc sa-i prezinti obiectiile, pune intrebari legate de fiecare sectiune cu care nu esti de acord. Poti primi 3 tipuri de raspunsuri la intrebarile tale.
Primul raspuns: "Nu m-am gandit la asta. Mai bine mai trec inca o data prin el si voi reveni cu o abordare mai buna". Acest raspuns arata ca l-ai incurajat pe asociatul tau sa faca ceea ce trebuie pentru a face programul mai variabil.
Un alt raspuns posibil: "Nu m-am gandit la asta. Ce ar trebui sa fac?" Acest raspuns arata ca asociatul tau este de acord ca ideea nu este buna, dar, in loc sa incerce sa o rezolve arunca problema in sarcina ta. Este tentant sa-i spui asociatuli tau ce sa faca si, daca este o situatie de criza, va trebui sa faci asta, pentru ca situatia sa fie rezolvata la timp. Oricum, este mai bine sa-i incurajezi pe oameni sa-si rezolve singuri problemele. Raspunsul tau ar trebui sa fie: "De ce nu te mai gandesti o perioada la acest subiect si reluam discutia in cursul saptamanii?"
Intrebarile mai degraba decat criticile pot sa scoata ce e mai bun din oameni, fara a crea resentimente. Angajatul isi respinge singur ideile gresite si este incurajat sa vina cu idei bune. Rezultatul va fi stimularea abilitatilor creatoare ale partenerilor tai pentru obtinerea unor idei inovatoare, care vor spori eficienta departamentului.
Comunicarea este o cale cu dublu sens
Trimitem mesaje catre ceilalti, dar si primim mesaje de la ei. Trebuie sa invatam sa-i incurajam pe ceilalti sa-si impartaseasca ideile si, cel mai important, trebuie sa invatam sa ascultam cu adevarat ceea ce ni se spune. Ca sa fie eficiente, raspunsurile trebuie sa curga constant din partea ambelor parti. Expeditorul mesajului trebuie sa se asigure intotdeauna ca mesajul trimis a fost inteles si acceptat de catre destinatar. Pentru realizarea acestui lucru, expeditorul trebuie sa puna intrebari, sa observe ceea ce trebuie observat si, daca sunt neclaritati, sa le clarifice si sa se asigure ca au fost intelese. El trebuie sa caute acceptarea comunicarii din partea destinatarului, ca sa existe o dorinta sincera de a face ceea ce doreste.
Daca urmezi aceste principii fundamentale ale unei comunicari corecte, nu numai ca mesajele tale vor ajunge mai usor la destinatar, dar munca va fi realizata intr-un mod mai placut.
"Oamenii care pot vorbi bine, care cunosc arta de a spune lucrurile intr-un fel atractiv, care pot atrage imediat interesul celorlalti prin puterea discursului au un mare avantaj asupra celor care potate stiu mai multe, dar nu se pot exprima cu usurinta sau elocventa."
Ca sa rezolvam lucrurile, trebuie sa comunicam constant cu persoanele alaturi de care muncim. Fara cuvinte, indiferent daca sunt exprimate in scris sau oral, nu se poate indeplini nici o sarcina.
Totusi, nu este vorba numai despre ceea ce spunem, ci si despre felul in care o spunem (sau poate o scriem ), pentru ca spusele noastre sa conduca la actiunile pe care ni le dorim. Trebuie sa ne asiguram ca oamenii cu care comunicam nu numai ca inteleg ceea ce le spunem - indiferent daca este un ordin, o sugestie sau o idee -, ci si accepta spusele noastre.
In ziua de azi, comunicarea - ceea ce spui si felul in care o spui - poate determina succesul sau esecul tau. Ia-l ca exemplu pe Ronald Reagan. Multi americani cred ca principala sa calitate era abilitatea de a comunica foarte eficient cu alegatorii (si telegenia ) .
Aceasta calitate, caracteristica tuturor profesionistilor de succes, directorilor-executivi si liderilor de guverne, este o calitate pe care si tu o poti dobandi. Tot ceea ce iti trebuie este vointa si determinare. Imbunatatindu-ti abilitatea de a comunica, iti poti prezenta ideile intr-un mod mai eficient in fata sefului, asociatilor, clientilor, echipei, chiar si in fata prietenilor si familiei.
Puterea cuvantului este mai mare decat cea a armelor termonucleare sau a bombelor atomice, pentru simplul motiv ca aceste cuvinte pot hotara daca aceste arme vor fi sau nu folosite. Cuvintele pot fi folosite pentru a comanda forta atomica sa transporte un vapor peste un ocean sau sa devasteze un oras sau o tara. La un seminar pe tema imbunatatirii abilitatilor de comunicare, participantilor li s-a spus ca vor avea rezultate fabuloase datorita cuvintelor. Li s-a sugerat sa aleaga anumite cuvinte care le erau pe plac si sa le repete verbal, fara incetare, timp de 10 minute sau mai mult, de 2 ori pe zi. Sau, daca preferau, sa scrie dorintele pe care le aveau si sa revina asupra celor scris din cand in cand, instaland astfel treptat acele idei in subconstient.
Unul dintre participanti, un vanzator de politie de asigurare, a afirmat cu tarie: "Acum sunt mai interesant numai pentru acele femei si acei barbati care au bani de investit pentru educatia copiilor lor si pentru bunastarea lor". Folosirea constanta a acestor cuvinte a atras asupra lui mai multi oameni interesati decat inainte. Multi vin parca din senin, ca sa-l viziteze, si el a facut pasi importanti in toate aspectele vietii.
Comunicarea eficienta presupune pregatire
Indiferent daca te adresezi unui grup sau porti o discutie particulara, trebuie sa te gandesti dinainte la mesajul pe care vrei sa-l transmiti si la forma in care il vei prezenta. Uneori, va trebui sa te gandesti din mers, avand putin timp sau deloc la dispozitie ca sa te pregatesti, dar, cel mai adesea, atunci cand esti solicitat sa porti o discutie, te poti pregati, chiar daca din scurt.
Cunoaste-ti subiectul
De obicei, la serviciu comunici cu ceilalti pe baza subiectelor care va sunt familiare: munca pe care o faceti, probleme din aria ta de competenta sau probleme ale companiei. Totusi, trebuie sa treci in revista toate aspectele ca sa fii sigur ca ai la indemana toate informatiile disponivile si esti pregatit sa raspunzi la orice intrebare.
Din cand in cand, ai putea fi solicitat sa discuti despre probleme asupra carora nu esti familiarizat. Poate, de exemplu, compania este interesata de achizitionarea unui nou soft pentru computere si te roaga sa te interesezi. Iata cum ar trebui sa incepi sa abordezi astfel de insarcinari:
• Invata cat mai multe despre respectivul subiect.
• Insuseste-ti mult mai multe cunostinte decat crezi ca ar trebui sa stii pentru prezentare.
• Pregateste note pro si contra despre achizitia, solutia propusa.
• Indiferent daca faci acest raport pentru o persoana (de ex. seful tau ) sau un grup de manageri sau tehnicieni specialisti, fii pregatit sa raspunzi la intrebari despre orice subiect care s-ar putea ivi.
Cunoaste-ti auditoriul
Jumatate dintr-o comunicare buna inseamna intelegerea auditoriului. Chiar si cei mai bine pregatiti oratori nu vor reusi o comunicare efectiva, daca publicul lor nu-i poate intelege. Alege cuvinte pe care ascultatorii tai sa le poata intelege cu usurinta. Daca oamenii carora li te adresezi au un bagaj de cunostinte tehnice, poti folosi terminologia de specialitate, pe care o vor intelege clar si cu usurinta. Dar, daca vorbesti despre subiecte de ordin tehnic unei audiente care nu este familiarizata cu asa ceva, renunta la limbajul de specialitate. Daca ascultatorii nu-ti pot intelege vocabularul, mesajul se va pierde.
Dennis K., inginer, a fost rugat sa explice un concept pe care il dezvoltase unui grup de finantisti, din partea carora spera sa obtina fonduri pentru proiectul companiei sale. A cerut sfatul sefului sau. "Nu am nici o problema sa-mi prezinte ideile altor ingineri", a spus el. "Vorbim aceeasi limba, dar acesti bancheri vin din alta lume. Mi-e foarte teama ca nu ma vor intelege absolut deloc."
Seful i-a spus ca responsabilitatea pentru intelegerea mesajului era a lui, a inginerului, nu a bancherilor. Trebuia sa explice problemele tehnice in limbajul omului de rand. Daca era imperios necesar sa foloseasca termeni de specialitate, ar trebui sa-si rezerve timp ca sa explice un termen atunci cand il foloseste pentru prima data si, cel putin inca o data, pentru fixarea intelesului.
Dennis a urmat acest sfat, iar seful si colegii sai l-au felicitat pentru prezentarea sa, care i-a determinat pe bancheri sa finanteze proiectul.
Pe de alta parte, nu vorbi de sus unei audiente. Bernard R., avocat pentru relatii publice, a fost angajat de o mare companie sa tina un curs pentru supervizorii fabricii legat de ultimele reglementari din legislatia muncii. Bernard a presupus ca supervizorii erau complet nefamiliarizati cu legile si a petrecut intreaga dimineata ca sa prezinte notiunile de baza. A observat ca participantii pareau plictisiti si nerabdatori. De abia la pauza de pranz a aflat ca, recent, acestia participasera la un seminar de legislatie si se asteptau ca el sa le explice aspectele mai complexe ale interpretarii si implementarii legilor. Desigur, managerul care l-a angajat ar fi trebuit sa-i spuna asta, dar un bun comunicator isi face un obicei de a afla cat mai multe informatii despre ascultatori si nivelul lor de cunoastere a subiectului, ca sa poata sa comunice cu succes.
Fii atent la limbajul corpului
Atunci cand iti comunici gandurile, mesajul nu este transmis numai de ceea ce spui, ci si de ceea ce spune trupul tau. Oamenii comunica nu numai prin cuvinte, ci si prin expresiile fetei si miscarile corpului. Daca ar exista un dictionar al limbajului corpului, am putea intelege cu usurinta semnificatia fiecarui gest. Dar, pentru ca limbajul corpului nu este standardizat la fel ca vorbirea, nu se poate scrie un astfel de dictionar.
Cunostintele culturale si etnice, felul in care se exprima parintii nostri, fara a folosi cuvinte si alte experiente individuale, ne pot influenta felul in care ne folosim corpul. Limbajul corpului difera de la o persoana la alta. Unele gesturi - o incruntare sau un zambet - pot parea universale, dar nu fiecare om isi foloseste corpul in acelasi fel. Atunci cand ai de-a face cu o persoana anume, nu poti fi sigur ca emite semnalele la care te astepti.
De ex., atunci cand vorbesti, auditoriul incuviinteaza din cap. Este in regula - presupui ca au cu totii acelasi punct de vedere. Nu este neaparat asa. Sunt oameni care dau din cap doar ca sa lase impresia ca asculta. Atunci cand vorbesti, si cineva isi incruciseaza mainile, vei crede ca acest lucru este o dovada inconstienta de dezacord, dar este posibil ca acelei persoane sa-i fie doar frig. Exista un pericol in interpretarea aluziilor nonverbale.
Acorda-ti timp ca sa inveti limbajul corporal al fiecarei persoane. Studiaza limbajul corporal al oamenilor cu care lucrezi. S-ar putea sa observi ca, atunci cand John zambeste intr-un anumit fel, acel zambet are un inteles; un zambet diferit, un inteles diferit. Sau poate ca atunci cand Jane nu este de acord isi scarpina fruntea. Fa un efort constient de a studia si a retine limbajul corporal individual al oamenilor.
Esti constient de limbajul propriului tau corp? O metoda ca sa vezi cum iti proiectezi mesajul: repeta-l in fata unei oglinzi. Vei putea vedea gesturi, expresii sau miscari care distrag atentia de la mesaj sau chiar contrazic declaratiile tale verbale. O metoda mai eficienta este sa pui pe cineva sa inregistreze video o prezentare pe care o sustii. Studiind-o atent, vei fi in stare sa identifici si sa corectezi expresiile gresite si sa accentuezi gesturile care iti accentueaza spusele.
Asculti cu atentie?
Sa presupunem ca unul dintre colegi vine la tine cu o problema si iti cere ajutorul. Incepi sa asculti cu atentie, dar, fara sa-ti dai seama, mintea iti fuge la alte lucruri. In loc sa asculti problema, te gandesti la mormanul de hartoage de pe biroul tau, la intalnirea programata cu vicepresedintele companiei, la incaierarea la care a participat copilul tau la scoala. Auzi cuvintele colegului, dar nu il asculti cu adevarat.
Ti se intampla asta? Binenteles ca ti se intampla. Ni se intampla tuturor. De ce? Mintile noastre pot procesa ideile de 10 ori mai repede decat putem vorbi. Termini in gand propozitia interlocutorului tau - adesea incorect - inaintea lui. "Auzi" ceea ce mintea iti dicteaza sa auzi nu ceea ce se spune de fapt. Aceasta este natura umana. Dar aceasta nu este o scuza pentru un ascultator necorespunzator.
Acum, presupune ca mintea iti hoinarea si nu ai auzit ceea ce spunea cealalta persoana. Este jenant sa recunosti ca nu ascultai, asa ca te prefaci. Retii ultimele cuvinte pe care le-ai auzit si comentezi pe baza lor. Daca are sens, si esti norocos. Dar este posibil sa ratezi adevarata esenta a discutiei.
Atunci cand nu ai ascultat, nu trebuie sa recunosti: "Imi pare rau, nu am fost atent!" O metoda de a recupera este de a pune o intrebare sau de a face un comentariu legat de ultimul lucru pe care l-ai auzit: "Ne putem intoarce la punctul x al discutiei?" O alta medota este de a comenta in felul urmator: "Ca sa fiu sigur ca am inteles corect punctul tau de vedere, te rog sa detaliezi".
Fii un ascultator activ
Desigur, este mai bine sa-ti educi mintea sa evite perioadele de visare din timpul zilei si sa respinga lucrurile care o distrag.
Agnes Gund era presedinta Muzeului de Arta Moderna, cel mai mare muzeu de arta moderna din SUA, atunci cand s-a hotarat o modernizare majora a cladirii, in valoare de circa 800 de milioane de dolari. A trebuit sa comunice cu fiecare departament, ca sa fie sigura ca toti sunt de acord, chiar daca nu plecau la drum cu aceleasi ganduri. Gund a trebuit sa-i convinga pe oameni sa accepte punctul ei de vedere. Ea a recunoscut ca a avut tendinta de a nu-i asculta pana la capat pe ceilalti si a realizat ca, desi era experta in arta, nu avea competente in domeniul constructiilor. Doamna Gund a inteles puterea subconstientului si a meditat asupra nevoii sale de a da intreaga atentie si concentrare spuselor specialistilor in constructii. Rezultatul a fost succesul deplin al proiectului cu un minim de tensiuni.
Pe langa programarea subconstientului ca sa fie deschis la ceea ce spun ceilalti, poti face cativa pasi activi ca sa-ti imbunatatesti aptitudinile de ascultator. In loc sa stai asezat sau in picioare, cu urechile ciulite, urmeaza sfaturile de mai jos:
• Priveste-l pe vorbitor. Contactul vizual este o cale de a-ti arata interesul, dar nu exagera. Priveste o persoana in ansamblu, nu te uita fix in ochii ei.
• Arata-ti interesul prin intermediul expresiilor fetei. Zambeste sau arata-ti ingrijorarea, atunci cand este cazul.
• Arata prin semne din cap sau prin gesturi ca urmaresti conversatia.
• Pune intrebari legate de discutie. Poti parafraza - "Dupa cum inteleg eu lucrurile..." - sau pune intrebari despre anumite probleme. Aceasta tehnica te ajuta sa clarifici punctele neclare si iti mentine atentia alerta.
• Nu intrerupe. O pauza ar trebui sa fie un semnal ca poti sa incepi comunicarea. Asteapta.
Fii empatic
O cauza a declinului conversatiei este lipsa empatiei. Suntem prea egoisti, prea intens angajati in bunastarea noastra si impachetati in mica noastra lume, mult prea interesati de noi insine ca sa fim interesati de altii. Nimeni nu poate fi un bun vorbitor daca nu este empatic. Daca vrei sa fii un bun ascultator sau un bun vorbitor, trebuie sa fii in stare sa intri in viata unei persoane, sa traiesti alaturi de acea persoana o vreme, sa-i conectezi pe oamenii cu care vorbesti la ceea ce vrei sa le transmiti. Nu conteaza cat de multe stii despre un subiect, dar daca se intampla sa nu-i intereseze pe cei carora le vorbesti; eforturile tale vor fi, in mare parte, inutile.
Inlesneste comunicarea
Multe companii au investit in sisteme de comunicare complexe si costisitoare, care sa le permita sa interactioneze rapid si eficient cu clientii, dar in multe cazuri, tehnologia a dezumanizat organizatiile si a facut ca interactiunea cu ele sa fie neplacuta si, adesea, frustranta. Acest lucru contravine scopului principal al comunicarii: viteza, usurinta si placerea de a discuta cu clientii si cu publicul.
Clientii si beneficiarii sunt intampinati constant de sisteme de telefonie care ii pun in asteptare si, uneori, ii deconecteaza. Companiile aflate in situatii de concurenta acerba cheltuie milioane pentru publicitate, dar pierd teren atunci cand sunt sunate de un client. Ostilitatea companiilor de a deschide liniile de comunicatie dintre ele si clienti trimite mesajul nedorit ca, bunaoara, "clientii nu conteaza".
Din nefericire, putine companii au incercat sa rezolve aceasta problema, deoarece considera ca partile pozitive - costurile scazute si abilitatea de a rezolva sistematic problemele de rutina - le depasesc pe cele negative. Un director-executiv care a crezut ca este important ca echipa sa sa pastreze contactul personal cu clientii este Bob Kierlin, fondator si presedinte al companiei Fastenal, unul dintre importantii distribuitori de produse industriale din SUA. El raspunde singur la telefon si stabileste imediat intalniri in timpul conversatiei. Nu are paznici, asistenti nepoliticosi sau oameni angajati pentru relatiile cu publicul si a construit o companie de 2 miliarde de dolari, cu 2 mii de magazine. Atunci cand este intrebat despre secretul sau, vorbeste despre ceea ce el considera "lucruri neimportante", cum ar fi comunicarea, disponibilitatea. Nu doar Kierlin comunica. Ziaristii de profil au declarat ca membrii echipei sale raspund in acelasi fel. Chiar dau telefoane inapoi.
Respinge sugestiile fara a crea resentimente
O alta bariera in calea unei bune comunicari este frica pe care o au multi oameni ca, daca vor face o sugestie pe care seful o va respinge, aceasta ii va face sa scada in ochii lui. Decat sa infrunte o asemenea respingere, isi pastreaza ideile. Pe de alta parte, supervizorii ezita sa respinga chiar si cea mai neinsemnata idee venita de la angajati, temandu-se ca un astfel de gest i-ar putea descuraja sa-si mai aduca pe viitor contributia.
Nu poti gandi in felul acesta. Trebuie sa-i incurajezi pe cei alaturi de care lucrezi sau cu care interactionezi sa-si exprime ideile si sa ofere sugestii. Trebuie sa inveti sa respingi cu diplomatie ideile nepotrivite ca sa nu provoci resentimente. Iata cateva sugestii ca sa poti respinge ideile nepotrivite intr-o maniera pozitiva:
• Fa-o in particular. Nu respinge niciodata sugestia unei persoane de fata cu ceilalti. Acest lucru stanjeste si o face sa se simta jenata in fata colegilor. Multumeste-i pentru sugestie si spune-i ca ii vei raspunde ulterior. Chiar daca sugestia pare nepotrivita, studiaz-o. S-ar putea sa te inseli. Si da raspunsul cat mai repede posibil
• Da-le explicatia si asculta raspunsul lor. De obicei, atunci cand primesti sugestii care par a fi gresite, poti spune: "Am mai incercat asta si nu a functionat". O abordare mai potrivita este sa formulezi astfel: "Am incercat ceva asemanator acum 2 ani si am avut unele probleme". Retine diferenta in alegerea cuvintelor. Primul comentariu, "Nu a functionat", a fost ca o sentinta. Nu i-a dat persoanei respective sansa de a raspunde. Cea de-a 2-a abordare "Am avut unele probleme", pastreaza usa deschisa. Cel mai probabil raspuns care poate fi dat la acest comentariu este: "Si care au fost problemele" Odaca ce interlocutorul afla ce a cauzat esecul anterior, ar putea raspunde: "Nu m-am gandit la asta, cred ca ar trebui sa ma gandesc mai bine". In loc sa-si reprime ideile viitoare, ai incurajat acea persoana sa continue sa gandeasca: "M-am gandit la aceste probleme si am o solutie". Unul dintre avantajele colaborarii este acela ca accepti ca nu ai toate raspunsurile si ca altii pot vedea lucrurile dintr-o perspectiva pe care tu ai omis-o.
• Abordarea socratica. In loc sa respingi clar o idee, mai bine intreaba persoana care a avut-o. Acesta este felul in care Socrate isi stimula discipolii sa gandeasca. Nu i-a spus niciodata vreunui elev de-al sau ca greseste. Daca unul dintre discipoli dadea un raspuns gresit, Socrate ii punea o alta intrebare. Alegand cu atentie cuvintele, acest mare invatat si-a incurajat discipolii sa gandeasca problemele si, in procesul gandirii, sa gaseasca solutia corecta. Aceasta abordare este in continuare cunoscuta sub numele de "abordare socratica". Punand intrebarile cu atentie, poti stimula persoana care face sugestia sa regandeasca, sa reevalueze ideea si sa vina cu o sugestie mai buna. In acest fel, nu vei fi nevoit sa respingi niciodata o idee. Nu exista resenntiment si din aceasta metoda va rezulta incurajarea constanta a procesului de gandire al angajatului.
Cum sa nu fii de acord fara a deveni dezagreabil
Unii oameni sunt foarte sensibili. Nu pot accepta cu usurinta sa fie criticati si devin retrasi atunci cand o idee le este respinsa. Sa presupunem ca unul dintre asociatii tai a petrecut mai multe zile dezvoltand un program nou, pe care ti l-a adus si pentru care asteapta nu numai sa fie aprobat, ci sa si primeasca felicitari. Descoperi ca, desi are multe puncte bune, noul program are cateva parti care au nevoie de imbunatatiri semnificative.
Cum poti gestiona aceasta situatie, fara a face acea persoana sensibila sa devina nervoasa, iritata si prost dispusa mai multe zile?
In loc sa indici partile cu care nu esti de acord, felicita-ti mai intai asociatul pentru toate partile bune din program. Dupa aceea, in loc sa-i prezinti obiectiile, pune intrebari legate de fiecare sectiune cu care nu esti de acord. Poti primi 3 tipuri de raspunsuri la intrebarile tale.
Primul raspuns: "Nu m-am gandit la asta. Mai bine mai trec inca o data prin el si voi reveni cu o abordare mai buna". Acest raspuns arata ca l-ai incurajat pe asociatul tau sa faca ceea ce trebuie pentru a face programul mai variabil.
Un alt raspuns posibil: "Nu m-am gandit la asta. Ce ar trebui sa fac?" Acest raspuns arata ca asociatul tau este de acord ca ideea nu este buna, dar, in loc sa incerce sa o rezolve arunca problema in sarcina ta. Este tentant sa-i spui asociatuli tau ce sa faca si, daca este o situatie de criza, va trebui sa faci asta, pentru ca situatia sa fie rezolvata la timp. Oricum, este mai bine sa-i incurajezi pe oameni sa-si rezolve singuri problemele. Raspunsul tau ar trebui sa fie: "De ce nu te mai gandesti o perioada la acest subiect si reluam discutia in cursul saptamanii?"
Intrebarile mai degraba decat criticile pot sa scoata ce e mai bun din oameni, fara a crea resentimente. Angajatul isi respinge singur ideile gresite si este incurajat sa vina cu idei bune. Rezultatul va fi stimularea abilitatilor creatoare ale partenerilor tai pentru obtinerea unor idei inovatoare, care vor spori eficienta departamentului.
Comunicarea este o cale cu dublu sens
Trimitem mesaje catre ceilalti, dar si primim mesaje de la ei. Trebuie sa invatam sa-i incurajam pe ceilalti sa-si impartaseasca ideile si, cel mai important, trebuie sa invatam sa ascultam cu adevarat ceea ce ni se spune. Ca sa fie eficiente, raspunsurile trebuie sa curga constant din partea ambelor parti. Expeditorul mesajului trebuie sa se asigure intotdeauna ca mesajul trimis a fost inteles si acceptat de catre destinatar. Pentru realizarea acestui lucru, expeditorul trebuie sa puna intrebari, sa observe ceea ce trebuie observat si, daca sunt neclaritati, sa le clarifice si sa se asigure ca au fost intelese. El trebuie sa caute acceptarea comunicarii din partea destinatarului, ca sa existe o dorinta sincera de a face ceea ce doreste.
Daca urmezi aceste principii fundamentale ale unei comunicari corecte, nu numai ca mesajele tale vor ajunge mai usor la destinatar, dar munca va fi realizata intr-un mod mai placut.
Cabinet de hipno-psihoterapie Boghianu Nicoleta
Recomandă acest cabinet
