„Oamenii care pot vorbi bine, care cunosc arta de a spune lucrurile într-un fel atractiv, care pot atrage imediat interesul celorlalţi prin puterea discursului au un mare avantaj asupra celor care poate ştiu mai multe, dar nu se pot exprima cu uşurinţă sau elocvență.”

          Ca să rezolvăm lucrurile, trebuie să comunicăm constant cu persoanele alături de care muncim. Fără cuvinte, indiferent dacă sunt exprimate în scris sau oral, nu se poate îndeplini nici o sarcină.

          Totuşi, nu este vorba numai despre ceea ce spunem, ci şi despre felul în care o spunem (sau poate o scriem ), pentru ca spusele noastre să conducă la acţiunile pe care ni le dorim. Trebuie să ne asigurăm că oamenii cu care comunicăm nu numai că înţeleg ceea ce le spunem – indiferent dacă este un ordin, o sugestie sau o idee -, ci şi acceptă spusele noastre.

          În ziua de azi, comunicarea – ceea ce spui şi felul în care o spui – poate determina succesul sau eşecul tău. Ia-l ca exemplu pe Ronald Reagan. Mulţi americani cred că principala sa calitate era abilitatea de a comunica foarte eficient cu alegătorii (şi telegenia ).

          Această calitate, caracteristică tuturor profesioniştilor de succes, directorilor-executivi şi liderilor de guverne, este o calitate pe care şi tu o poţi dobândi. Tot ceea ce îţi trebuie este voinţă şi determinare. Îmbunătăţindu-ţi abilitatea de a comunica, îţi poţi prezenta ideile într-un mod mai eficient în faţa şefului, asociaţilor, clienţilor, echipei, chiar şi în faţa prietenilor şi familiei.

          Puterea cuvântului este mai mare decât cea a armelor termonucleare sau a bombelor atomice, pentru simplul motiv că aceste cuvinte pot hotărâ dacă aceste arme vor fi sau nu folosite. Cuvintele pot fi folosite pentru a comanda forţa atomică să transporte un vapor peste un ocean sau să devasteze un oraş sau o ţară. La un seminar pe tema îmbunatăţirii abilitaţilor de comunicare, participanţilor li s-a spus că vor avea rezultate fabuloase datorită cuvintelor. Li s-a sugerat să aleagă anumite cuvinte care le erau pe plac şi să le repete verbal, fără încetare, timp de 10 minute sau mai mult, de 2 ori pe zi. Sau, dacă preferau, să scrie dorinţele pe care le aveau şi să revină asupra celor scrise din când în când, instalând astfel treptat acele idei în subconştient.

          Unul dintre participanţi, un vânzător de poliţie de asigurare, a afirmat cu tărie: „Acum sunt mai interesant numai pentru acele femei şi acei bărbaţi care au bani de investit pentru educaţia copiilor lor şi pentru bunăstarea lor”. Folosirea constantă a acestor cuvinte a atras asupra lui mai mulţi oameni interesaţi decât înainte. Mulţi vin parcă din senin, ca să-l viziteze, şi el a făcut paşi importanţi în toate aspectele vieţii.

          Comunicarea eficientă presupune pregătire

          Indiferent dacă te adresezi unui grup sau porţi o discuţie particulară, trebuie să te gândeşti dinainte la mesajul pe care vrei să-l transmiţi şi la forma în care îl vei prezenta. Uneori, va trebui să te gândeşti din mers, având puţin timp sau deloc la dispoziţie ca să te pregăteşti, dar, cel mai adesea, atunci când eşti solicitat să porţi o discuţie, te poţi pregăti, chiar dacă din scurt.

          Cunoaşte-ţi subiectul

          De obicei, la serviciu comunici cu ceilalţi pe baza subiectelor care vă sunt familiare: munca pe care o faceţi, probleme din aria ta de competență sau probleme ale companiei. Totuşi, trebuie să treci în revistă toate aspectele ca să fii sigur că ai la îndemână toate informaţiile disponibile şi eşti pregătit să răspunzi la orice întrebare.

          Din când în când, ai putea fi solicitat să discuţi despre probleme asupra cărora nu eşti familiarizat. Poate, de exemplu, compania este interesată de achiziţionarea unui nou soft pentru computere şi te roagă să te interesezi. Iată cum ar trebui să începi să abordezi astfel de însărcinări:

Învaţă cât mai multe despre respectivul subiect. Însuşeşte-ţi mult mai multe cunoştinţe decât crezi că ar trebui să ştii pentru prezentare. Pregăteşte note pro şi contra despre achiziţia, soluţia propusă. Indiferent dacă faci acest raport pentru o persoană (de ex. şeful tău ) sau un grup de manageri sau tehnicieni specialişti, fii pregătit să răspunzi la întrebări despre orice subiect care s-ar putea ivi.

          Cunoaşte-ţi auditoriul

          Jumătate dintr-o comunicare bună înseamnă înţelegerea auditoriului. Chiar şi cei mai bine pregătiţi oratori nu vor reuşi o comunicare efectivă, dacă publicul lor nu-i poate înţelege. Alege cuvinte pe care ascultătorii tăi să le poată înţelege cu uşurinţă. Dacă oamenii cărora li te adresezi au un bagaj de cunoştinţe tehnice, poţi folosi terminologia de specialitate, pe care o vor înţelege clar şi cu uşurinţă. Dar, dacă vorbeşti despre subiecte de ordin tehnic unei audienţe care nu este familiarizată cu aşa ceva, renunţă la limbajul de specialitate. Dacă ascultătorii nu-ţi pot înţelege vocabularul, mesajul se va pierde.

          Dennis K., inginer, a fost rugat să explice un concept pe care îl dezvoltase unui grup de finanţişti, din partea cărora spera să obţină fonduri pentru proiectul companiei sale. A cerut sfatul şefului său. „Nu am nici o problemă să-mi prezinte ideile altor ingineri”, a spus el. „Vorbim aceeaşi limbă, dar aceşti bancheri vin din altă lume. Mi-e foarte teamă că nu mă vor înţelege absolut deloc”.

          Şeful i-a spus că responsabilitatea pentru înţelegerea mesajului era a lui, a inginerului, nu a bancherilor. Trebuia să explice problemele tehnice în limbajul omului de rând. Dacă era imperios necesar să folosească termeni de specialitate, ar trebui să-şi rezerve timp ca să explice un termen atunci când îl foloseşte pentru prima dată şi, cel puţin încă o dată, pentru fixarea înţelesului.

          Dennis a urmat acest sfat, iar şeful şi colegii săi l-au felicitat pentru prezentarea sa, care i-a determinat pe bancheri să finanţeze proiectul.

          Pe de altă parte, nu vorbi de sus unei audienţe. Bernard R., avocat pentru relaţii publice, a fost angajat de o mare companie să ţină un curs pentru supervizorii fabricii legat de ultimele reglementări din legislaţia muncii. Bernard a presupus că supervizorii erau complet nefamiliarizaţi cu legile şi a petrecut întreaga dimineaţa ca să prezinte noţiunile de bază. A observat că participanţii păreau plictisiţi şi nerăbdători. De abia la pauză de prânz a aflat că, recent, aceştia participaseră la un seminar de legislaţie şi se aşteptau ca el să le explice aspectele mai complexe ale interpretării şi implementării legilor. Desigur, managerul care l-a angajat ar fi trebuit să-i spună asta, dar un bun comunicator îşi face un obicei de a afla cât mai multe informaţii despre ascultători şi nivelul lor de cunoaştere a subiectului, ca să poată să comunice cu succes.

          Fii atent la limbajul corpului

          Atunci când îţi comunici gândurile, mesajul nu este transmis numai de ceea ce spui, ci şi de ceea ce spune trupul tău. Oamenii comunică nu numai prin cuvinte, ci şi prin expresiile fetei şi mişcările corpului. Dacă ar exista un dicţionar al limbajului corpului, am putea înţelege cu uşurinţă semnificaţia fiecărui gest. Dar, pentru că limbajul corpului nu este standardizat la fel ca vorbirea, nu se poate scrie un astfel de dicţionar.

          Cunoştinţele culturale şi etnice, felul în care se exprimă părinţii noştri, fără a folosi cuvinte şi alte experienţe individuale, ne pot influenţa felul în care ne folosim corpul. Limbajul corpului diferă de la o persoană la alta. Unele gesturi – o încruntare sau un zâmbet – pot părea universale, dar nu fiecare om îşi foloseşte corpul în acelaşi fel. Atunci când ai de-a face cu o persoană anume, nu poţi fi sigur că emite semnalele la care te aştepţi.

          De ex., atunci când vorbeşti, auditoriul încuviinţează din cap. Este în regulă – presupui că au cu toţii acelaşi punct de vedere. Nu este neapărat aşa. Sunt oameni care dau din cap doar ca să lase impresia că ascultă. Atunci când vorbeşti, şi cineva îşi încrucişează mâinile, vei crede că acest lucru este o dovadă inconştientă de dezacord, dar este posibil ca acelei persoane să-i fie doar frig. Există un pericol în interpretarea aluziilor nonverbale.

          Acordă-ţi timp ca să înveţi limbajul corporal al fiecărei persoane. Studiază limbajul corporal al oamenilor cu care lucrezi. S-ar putea să observi că, atunci când John zâmbeşte într-un anumit fel, acel zâmbet are un înţeles; un zâmbet diferit, un înţeles diferit. Sau poate că atunci când Jane nu este de acord îşi scărpină fruntea. Fă un efort conştient de a studia şi a reţine limbajul corporal individual al oamenilor.

          Eşti conştient de limbajul propriului tău corp? O metodă ca să vezi cum îţi proiectezi mesajul: repetă-l în faţa unei oglinzi. Vei putea vedea gesturi, expresii sau mişcări care distrag atenţia de la mesaj sau chiar contrazic declaraţiile tale verbale. O metodă mai eficienta este să pui pe cineva să înregistreze video o prezentare pe care o susţii. Studiind-o atent, vei fi în stare să identifici şi să corectezi  expresiile greşite şi să accentuezi gesturile care îţi accentuează spusele.

          Asculţi cu atenţie?

          Să presupunem că unul dintre colegi vine la tine cu o problemă şi îţi cere ajutorul. Începi să asculţi cu atenţie, dar, fără să-ţi dai seama, mintea îţi fuge la alte lucruri. În loc să asculţi problema, te gândeşti la mormanul de hârţoage de pe biroul tău, la întâlnirea programată cu vicepreşedintele companiei, la încăierarea la care a participat copilul tău la şcoală. Auzi cuvintele colegului, dar nu îl asculţi cu adevărat.

          Ţi se întâmplă asta? Binenteles că ţi se întâmplă. Ni se întâmplă tuturor. De ce? Minţile noastre pot procesa ideile de 10 ori mai repede decât putem vorbi. Termini în gând propoziţia interlocutorului tău – adesea incorect – înaintea lui. „Auzi” ceea ce mintea îţi dictează să auzi nu ceea ce se spune de fapt. Aceasta este natura umană. Dar aceasta nu este o scuză pentru un ascultător necorespunzător.

          Acum, presupune că mintea îţi hoinărea şi nu ai auzit ceea ce spunea cealaltă persoană. Este jenant să recunoşti că nu ascultai, aşa că te prefaci. Reţii ultimele cuvinte pe care le-ai auzit şi comentezi pe baza lor. Dacă are sens, şi eşti norocos. Dar este posibil să ratezi adevărata esenţă a discuţiei.

          Atunci când nu ai ascultat, nu trebuie să recunoşti: „Îmi pare rău, nu am fost atent!” O metodă de a recupera este de a pune o întrebare sau de a face un comentariu legat de ultimul lucru pe care l-ai auzit: „Ne putem întoarce la punctul x al discuţiei?” O altă medota este de a comenta în felul următor: „Ca să fiu sigur că am înţeles corect punctul tău de vedere, te rog să detaliezi”.

          Fii un ascultător activ

          Desigur, este mai bine să-ţi educi mintea să evite perioadele de visare din timpul zilei şi să respingă lucrurile care o distrag.

          Agnes Gund era preşedinta Muzeului de Arta Modernă, cel mai mare muzeu de arta modernă din SUA, atunci când s-a hotărât o modernizare majoră a clădirii, în valoare de circa 800 de milioane de dolari. A trebuit să comunice cu fiecare departament, ca să fie sigură că toţi sunt de acord, chiar dacă nu plecau la drum cu aceleaşi gânduri. Gund a trebuit să-i convingă pe oameni să accepte punctul ei de vedere. Ea a recunoscut că a avut tendinţa de a nu-i asculta până la capăt pe ceilalţi şi a realizat că, deşi era expertă în artă, nu avea competențe în domeniul construcţiilor. Doamna Gund a înţeles puterea subconştientului şi a meditat asupra nevoii sale de a da întreaga atenţie şi concentrare spuselor specialiştilor în construcţii. Rezultatul a fost succesul deplin al proiectului cu un minim de tensiuni.

          Pe lângă programarea subconştientului ca să fie deschis la ceea ce spun ceilalţi, poţi face câţiva paşi activi ca să-ţi îmbunătăţeşti aptitudinile de ascultător. În loc să stai aşezat sau în picioare, cu urechile ciulite, urmează sfaturile de mai jos:

Priveşte-l pe vorbitor. Contactul vizual este o cale de a-ţi arăta interesul, dar nu exagera. Priveşte o persoană în ansamblu, nu te uită fix în ochii ei. Arată-ţi interesul prin intermediul expresiilor fetei. Zâmbeşte sau arată-ţi îngrijorarea, atunci când este cazul. Arată prin semne din cap sau prin gesturi că urmăreşti conversaţia. Pune întrebări legate de discuţie. Poţi parafraza – „După cum înţeleg eu lucrurile…” – sau pune întrebări despre anumite probleme. Această tehnică te ajută să clarifici punctele neclare şi îţi menţine atenţia alertă. Nu întrerupe. O pauză ar trebui să fie un semnal că poţi să începi comunicarea. Aşteaptă.

          Fii empatic

          O cauză a declinului conversaţiei este lipsa empatiei. Suntem prea egoişti, prea intens angajaţi în bunăstarea noastră şi împachetaţi în mica noastră lume, mult prea interesaţi de noi înşine ca să fim interesaţi de alţii. Nimeni nu poate fi un bun vorbitor dacă nu este empatic. Dacă vrei să fii un bun ascultător sau un bun vorbitor, trebuie să fii în stare să intri în viaţa unei persoane, să trăieşti alături de acea persoană o vreme, să-i conectezi pe oamenii cu care vorbeşti la ceea ce vrei să le transmiţi. Nu contează cât de multe ştii despre un subiect, dar dacă se întâmplă să nu-i intereseze pe cei cărora le vorbeşti; eforturile tale vor fi, în mare parte, inutile.

          Înlesneşte comunicarea

          Multe companii au investit în sisteme de comunicare complexe şi costisitoare, care să le permită să interacţioneze rapid şi eficient cu clienţii, dar în multe cazuri, tehnologia a dezumanizat organizaţiile şi a făcut ca interacţiunea cu ele să fie neplăcută şi, adesea, frustrantă. Acest lucru contravine scopului principal al comunicării: viteza, uşurinţa şi plăcerea de a discuta cu clienţii şi cu publicul.

          Clienţii şi beneficiarii sunt întâmpinaţi constant de sisteme de telefonie care îi pun în aşteptare şi, uneori, îi deconectează. Companiile aflate în situaţii de concurenţă acerbă cheltuie milioane pentru publicitate, dar pierd teren atunci când sunt sunate de un client. Ostilitatea companiilor de a deschide liniile de comunicaţie dintre ele şi clienţi trimite mesajul nedorit că, bunăoară, „clienţii nu contează”.

          Din nefericire, puţine companii au încercat să rezolve această problemă, deoarece consideră că părţile pozitive – costurile scăzute şi abilitatea de a rezolva sistematic problemele de rutină – le depăşesc pe cele negative. Un director-executiv care a crezut că este important ca echipa sa să păstreze contactul personal cu clienţii este Bob Kierlin, fondator şi preşedinte al companiei Fastenal, unul dintre importanţii distribuitori de produse industriale din SUA. El răspunde singur la telefon şi stabileşte imediat întâlniri în timpul conversaţiei. Nu are paznici, asistenţi nepoliticoşi sau oameni angajaţi pentru relaţiile cu publicul şi a construit o companie de 2 miliarde de dolari, cu 2 mii de magazine. Atunci când este întrebat despre secretul său, vorbeşte despre ceea ce el consideră „lucruri neimportante”, cum ar fi comunicarea, disponibilitatea. Nu doar Kierlin comunică. Ziariştii de profil au declarat că membrii echipei sale răspund în acelaşi fel. Chiar dau telefoane înapoi.

          Respinge sugestiile fără a crea resentimente

          O altă barieră în calea unei bune comunicări este frica pe care o au mulţi oameni că, dacă vor face o sugestie pe care şeful o va respinge, aceasta îi va face să scadă în ochii lui. Decât să înfrunte o asemenea respingere, îşi păstrează ideile. Pe de altă parte, supervizorii ezită să respingă chiar şi cea mai neînsemnată idee venită de la angajaţi, temându-se ca un astfel de gest i-ar putea descuraja să-şi mai aducă pe viitor contribuţia.

          Nu poţi gândi în felul acesta. Trebuie să-i încurajezi pe cei alături de care lucrezi sau cu care interacţionezi să-şi exprime ideile şi să ofere sugestii. Trebuie să înveţi să respingi cu diplomaţie ideile nepotrivite ca să nu provoci resentimente. Iată câteva sugestii ca să poţi respinge ideile nepotrivite într-o manieră pozitivă:

Fă-o în particular. Nu respinge niciodată sugestia unei persoane de faţă cu ceilalţi. Acest lucru stânjeste şi o face să se simtă jenată în faţa colegilor. Mulţumeşte-i pentru sugestie şi spune-i că îi vei răspunde ulterior. Chiar dacă sugestia pare nepotrivită, studiaz-o. S-ar putea să te înşeli. Şi dă răspunsul cât mai repede posibil Dă-le explicaţia şi ascultă răspunsul lor. De obicei, atunci când primeşti sugestii care par a fi greşite, poţi spune: „Am mai încercat asta şi nu a funcţionat”. O abordare mai potrivită este să formulezi astfel: „Am încercat ceva asemănător acum 2 ani şi am avut unele probleme”. Reţine diferenţa în alegerea cuvintelor. Primul comentariu, „Nu a funcţionat”, a fost ca o sentinţă. Nu i-a dat persoanei respective şansa de a răspunde. Cea de-a 2-a abordare „Am avut unele probleme”, păstrează uşa deschisă. Cel mai probabil răspuns care poate fi dat la acest comentariu este: „Şi care au fost problemele” Odată ce interlocutorul află ce a cauzat eşecul anterior, ar putea răspunde: „Nu m-am gândit la asta, cred că ar trebui să mă gândesc mai bine”. În loc să-şi reprime ideile viitoare, ai încurajat acea persoană să continue să gândească: „M-am gândit la aceste probleme şi am o soluţie”. Unul dintre avantajele colaborării este acela că accepţi că nu ai toate răspunsurile şi că alţii pot vedea lucrurile dintr-o perspectivă pe care tu ai omis-o. Abordarea socratică. În loc să respingi clar o idee, mai bine întreabă persoana care a avut-o. Acesta este felul în care Socrate îşi stimula discipolii să gândească. Nu i-a spus niciodată vreunui elev de-al său că greşeşte. Dacă unul dintre discipoli dădea un răspuns greşit, Socrate îi punea o altă întrebare. Alegând cu atenţie cuvintele, acest mare învăţat şi-a încurajat discipolii să gândească problemele şi, în procesul gândirii, să găsească soluţia corectă. Această abordare este în continuare cunoscută sub numele de „abordare socratică”. Punând întrebările cu atenţie, poţi stimula persoana care face sugestia să regândească, să reevalueze ideea şi să vină cu o sugestie mai bună. În acest fel, nu vei fi nevoit să respingi niciodată o idee. Nu există resentiment şi din această metodă va rezulta încurajarea constantă a procesului de gândire al angajatului.

          Cum să nu fii de acord fără a deveni dezagreabil

          Unii oameni sunt foarte sensibili. Nu pot accepta cu uşurinţă să fie criticaţi şi devin retraşi atunci când o idee le este respinsă. Să presupunem că unul dintre asociaţii tăi a petrecut mai multe zile dezvoltând un program nou, pe care ţi l-a adus şi pentru care aşteaptă nu numai să fie aprobat, ci să şi primească felicitări. Descoperi că, deşi are multe puncte bune, noul program are câteva părţi care au nevoie de îmbunătăţiri semnificative.

          Cum poţi gestiona această situaţie, fără a face acea persoană sensibilă să devină nervoasă, iritată şi prost dispusă mai multe zile?

          În loc să indici părţile cu care nu eşti de acord, felicită-ţi mai întâi asociatul pentru toate părţile bune din program. După aceea, în loc să-i prezinţi obiecţiile, pune întrebări legate de fiecare secţiune cu care nu eşti de acord. Poţi primi 3 tipuri de răspunsuri la întrebările tale.

          Primul răspuns: „Nu m-am gândit la asta. Mai bine mai trec încă o dată prin el şi voi reveni cu o abordare mai bună”. Acest răspuns arată că l-ai încurajat pe asociatul tău să facă ceea ce trebuie pentru a face programul mai variabil.

          Un alt răspuns posibil: „Nu m-am gândit la asta. Ce ar trebui să fac?” Acest răspuns arată că asociatul tău este de acord că ideea nu este bună, dar, în loc să încerce să o rezolve aruncă problema în sarcina ta. Este tentant să-i spui asociatuli tău ce să facă şi, dacă este o situaţie de criză, va trebui să faci asta, pentru că situaţia să fie rezolvată la timp. Oricum, este mai bine să-i încurajezi pe oameni să-şi rezolve singuri problemele. Răspunsul tău ar trebui să fie: „De ce nu te mai gândeşti o perioadă la acest subiect şi reluăm discuţia în cursul săptămânii?”

          Întrebările mai degrabă decât criticile pot să scoată ce e mai bun din oameni, fără a crea resentimente. Angajatul îşi respinge singur ideile greşite şi este încurajat să vină cu idei bune. Rezultatul va fi stimularea abilitaţilor creatoare ale partenerilor tăi pentru obţinerea unor idei inovatoare, care vor spori eficienta departamentului.

          Comunicarea este o cale cu dublu sens

          Trimitem mesaje către ceilalţi, dar şi primim mesaje de la ei. Trebuie să învăţăm să-i încurajăm pe ceilalţi să-şi împărtăşească ideile şi, cel mai important, trebuie să învăţăm să ascultăm cu adevărat ceea ce ni se spune. Ca să fie eficiente, răspunsurile trebuie să curgă constant din partea ambelor părţi. Expeditorul mesajului trebuie să se asigure întotdeauna că mesajul trimis a fost înţeles şi acceptat de către destinatar. Pentru realizarea acestui lucru, expeditorul trebuie să pună întrebări, să observe ceea ce trebuie observat şi, dacă sunt neclarităţi, să le clarifice şi să se asigure că au fost înţelese. El trebuie să caute acceptarea comunicării din partea destinatarului, ca să existe o dorinţă sinceră de a face ceea ce doreşte.

          Dacă urmezi aceste principii fundamentale ale unei comunicări corecte, nu numai că mesajele tale vor ajunge mai uşor la destinatar, dar munca va fi realizată într-un mod mai plăcut.

Autor: Joseph Murphy